Social Customer Management - Die Oracle Cloud startet durch

The "Oracle-God" himself presents: Oracle Social Relationship Management!

Nachdem Oracle in den letzten Wochen mit den Übernahmen von Vitrue und Collective Intellect den Markt für Social CRM-Lösungen komplett "durchgewirbelt" hat, präsentierte Larry Ellison am 06. Juni in einer einstündigen Veranstaltung seine Oracle Cloud und Social CRM-Strategie. Neben den beiden neuen Akquisitionen spielen dabei vor allem auch die Oracle Right now Customer Experience - Produkte eine tragende Rolle. Ohne bei seiner Ansprache mit Seitenhieben auf die Konkurrenten Salesforce und SAP zu sparen, bleibt als Fazit der neuen Oracle Strategie aber festzustellen: Oracle bietet ab sofort Lösungen für alle Prozesse rund um die Integration der sozialen Netzwerke in Marketing, Support und Business Intelligenge Systeme an und hat somit mit dem Erzrivalen Salesforce gleichgezogen oder bei einer Betrachtung der ganzen Cloud Applications, die auch ERP, Talent Management und Human Capital Management beinhalten, alle anderen großen Marktteilnehmer sogar um Längen geschlagen.

Aus der Oracle Public Cloud wird die Oracle Cloud

Stand Ende 2011 noch der Begriff "Oracle Public Cloud" für alle Lösungen rund um die neue Business-Cloud von Oracle, wird mittlerweile nur noch von der Oracle Cloud gesprochen. Diese beinhalten von der reinen Infrastruktur (IaaS), über Plattformdienstleistungen (PaaS) bis zu den eigentlichen Applikationen, die als Software  as a Service (SaaS) angeboten werden, einen Rundum-Sorglos-Paket, welches auf den gängigen Oracle-Standards basiert und darüberhinaus auch auf der eigenen Oracle-Hardware betrieben wird . Welche Möglichkeiten die Oracle Cloud im einzelnen bietet, ist auch im Oracle Cloud Bereich detailliert beschrieben. Kern der neuen Strategie ist aber eindeutig der Wandel hin zum "Social Business", was im Rahmen der gestrigen Veranstaltung von Larry Ellison auch in einer Live-Demo demonstriert wurde.

Ist "Social Relationship Management" der Nachfolger von Social CRM und was ist eigentlich Customer Experience Management?

Wie im IT-Umfeld üblich, werden in regelmäßiger Folge neue Begriffe und "Buzzwords" kreiert, die meist aber erklärungsbedürftig sind. Daher an dieser Stelle eine kleine Abgrenzung der einzelnen Begriffen, die danach im Rahmen einer Beschreibung des "Social Customer Management" für mehr "Durchblick" sorgen.

Social CRM:

Unter den aktuellen "Modebegriffen" ist Social CRM sicher der etablierteste. Dahinter verbindet sich meist die Anreicherung bestehender klassischer CRM-Systeme um Daten aus sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter und die Möglichkeit der Einbindung dieser Sales-Kanäle in die Kontakthistorie oder die Kommunikation direkt aus den CRM-Systemen heraus. Bestes Beispiel hierfür im Oracle Umfeld ist das neue Fusion-CRM, welches eine direkte Verknüpfung der sozialen Profile aus LinkedIn oder Facebook mit den CRM-Kontakten erlaubt.

Customer Experience Management:

Vorreiter im Customer Experience Management, welches oft auch nur als CX abgekürzt wird, ist sicher Amazon. Im Rahmen der Gewinnung historischer Kundendaten erstellt Amazon dynamische Vorschläge zu interessanten Produkten. Genau diese Methodik ist ein elementarer Bestandteil des CX. Doch auch die Möglichkeit der Nutzung sozialer Netzwerke oder Kunden-Communities wird im Bereich des Experience Management ein immer elementarer Bestanteil. In Summe soll der Kunde einen individuellen Content, automatisierte Problemlösungen oder einfach nur eine an ihn angepasste Benutzerführung durch alle Systeme erhalten. Dabei ist es in modernen Lösungen egal, ob es sich um eine Website, eine Unternehmenspage auf Facebook oder ein Supportforum handelt. CX bündelt all diese Kanäle zu einem personalisierten Kundenerlebnis.

Social Relationship Management:

Abgeleitet vom Social CRM - Begriff, der oft in direkter Verbindung mit einem klassischen CRM-System zu sehen ist, spricht man in der nächsten Stufe oft nur noch von Social Relationship Management. Doch umfasst SRM wesentlich mehr als nur die Anreicherung von Kontaktdaten. Im SRM werden Kampagnen über soziale Netzwerke gesteuert, die Hand in Hand mit Newsletter- und allen weiteren Sales-Kanälen integriert werden. Weiterer Bestandteil des SRM ist aber auch das Monitoring aller sozialen Netzwerke. Dabei ist es Ziel herauszufinden, welche Multiplikatoren über die eigenen Angebote und Produkte der Konkurrenz sprechen und Trends im Markt rechtzeitig zu erkennen, um mit entsprechenden Kampagnen zu reagieren. Zudem gewinnt im SRM auch der Support über die Kanäle der sozialen Netzwerke immer mehr an Bedeutung. Dabei ist das im vorherigen Abschnitt beschriebene Customer Experience Management ein elementarer Bestandteil der SRM - Lösungen. Die Möglichkeiten und Module von SRM-Systemen sind dabei umfangreich und können immer am besten an einem konkreten Beispiel demonstriert werden.

Welche Bausteine kann SRM umfassen?

Alle Bausteine des SRM im einzelnen darzustellen ist auf Grund der Vielzahl an Produkten und Anwendungsfällen in der Oracle-Cloud kaum im Rahmen eines einzelnen Artikels möglich. Daher werden wir in nächster Zeit verschiedene Beispielprozesse darstellen, die konkrete Use-Cases mit Bausteinen der Oracle - Cloud Produkte abbilden.

Produktlaunch mit SRM - Praxisbeispiel

Stellen wir uns vor, wir möchten ein neues Produkt im Rahmen einer Multichannel-Kampagne einführen und dazu alle modernen Möglichkeiten der oben beschriebenen SRM - Lösungen von Oracle nutzen. In der Grafik sind die einzelnen Prozessschritte aufgeführt und die Umsetzung mittels SRM - Technologien beschrieben:

Der Vorteil bei einer Integration der Oracle Cloud Lösungen liegt dabei in der Automatisierung der einzelnen Schritte. So werden z.B. im Rahmen des Content Management für die Befüllung der sozialen Netzwerke die Inhalte im Vorfeld innerhalb von Vitrue erfasst und dann automatisch zu vordefinierten Zeiten in Facebook gepostet oder in Twitter als Tweet abgesetzt. Gleiches gilt für das Routing der Kommentare oder Nachrichten in den sozialen Netzen. Im Rahmen des von Right Now angebotenen Moduls "Cloud Monitor" werden Nachrichten auf Basis vordefinierter Prozesse automatisch an die richtigen Mitarbeiter oder Ansprechpartner im Unternehmen geleitet.

Die in dem Prozess dargestellten Schritte und die zugehörigen Produkte stellen dabei immer nur einen Vorschlag dar, im konkreten Anwendungsfall können eine Vielzahl individueller Cloud-Produkte und Bausteine individuell kombiniert werden.

Wie werden SRM und CRM miteinander verknüpft?

In den meisten Fällen stellt SRM nur eine Ergänzung zu den bisherigen CRM-Systemen dar. Um ein integriertes System zu schaffen, ist es daher wichtig, alle Daten auch wieder in die bestehenden CRM-Anwendungen zurückzuspiegeln. Hier spielt Oracle seine volle Stärke aus: Da die gesamte Infrastruktur der Oracle Cloud auf den bekannten Oracle Standards basiert, ist es zum Beispiel im Rahmen der Nutzung von Service orientierten Architekturen möglich, die Daten in vordefinierten Prozessen und mit standardisierten Schnittstellen zurück in die Fusion CRM-Systeme zu transportieren. Damit kann der Traum von der "360-Grad" Sicht auf den Kunden endlich in die Wirklichkeit umgesetzt werden.

esentri und die Oracle Cloud!

esentri hat als einer der ersten deutschen Oracle-Partner bereits frühzeitig die Chancen und Möglichkeiten der Oracle Cloud und des Enterprise Social Networking erkannt. Die Möglichkeit zur Integration aller sozialen Kanäle in die Kundenkommunikation und die Nutzung standardisierte Geschäftsprozesse bietet esentri mit seiner "Social Network Bridge" bereits seit über einem Jahr an. Diese visionären Projekte zahlen sich jetzt aus. esentri hat bereits heute das Know-how, alle Oracle SRM Produkte mit Hilfe von Oracle-SOA-Technologien miteinander zu verknüpfen und somit durchgängige und automatisierte SRM-Prozesse zu schaffen. Als Pioniere der Oracle Cloud kennen wir zudem die Möglichkeiten der skalierbaren Cloud-Technologien aus der eigenen Produktentwicklung und zeigen mit Social PM, dass wir Enterprise Social Networking auch in eigenen Produkten leben und nicht nur aus einer theoretischen Perspektive betrachten!

esentri Enterprise Social Networking und SRM-Solutions

In den nächchsten Wochen werden wir weiterführendes Material zu den neuen Oracle SRM und Cloud-Lösungen veröffentlichen. Dazu gehören Best-Practices, White Papers und ein Ausbau unserer Oracle Cloud und Enterprise Social Networking Bereiche. Natürlich werden wir auch über Facebook und Twitter alle wichtigen News rund das Enterprise Social Networking und die Oracle Cloud verbreiten. Dranbleiben!

Weiterführende Links:

Alle Details zur Oracle Cloud Strategie auf der Oracle-Cloud-Seite

Die Live Demo und Präsentation von Larry Ellison als Webcast

Alles zur Oracle Cloud in unserem eigenen Oracle Cloud Bereich

Mehr zu den Vitrue-Produkten

Mehr zu den Customer Experience Lösungen mit den Oracle Right Now - Solutions

Mehr zur Social Intelligence von Collective Intellect

Mehr zu Fusion CRM gibt es auf den Seiten unseres Partners ec4u

Veröffentlicht von Michael Krebs am 7. Juni 2012 in Collective Intellect, Enterprise Social Networking, Oracle Cloud, Social Business, Social CRM, Social Customer Management, Social Network Bridge Keine Kommentare » | Permalink

Next one please - Oracle kauft Collective Intellect

Was steckt in "Collective Intellect"?

Herzstück der Collective Intellect Lösung sind die Bausteine CI:Insight und CI:View. Dabei erlaubt CI:Insight die mehrdimensionale Analyse aller Social Media und Web 2.0-Daten. Kern ist dabei der sogenannte Umgang mit "Big Data", also großen Mengen an unstrukturierten Daten, die im Rahmen einer semantischen Analyse strukturiert werden und danach für CRM- und Business-Intelligence-Zwecke in verwertbare Daten umgewandelt werden.

CI:View geht dabei noch einen Schritt weiter und integriert die semantische Analyse als Bestandteil der Sales und CRM Systeme. Dabei werden Trends analysiert und zum Beispiel Stimmungen im Social Web über Produkte oder einzelne Meldungen eines Unternehmens im Rahmen von Alerts ausgegeben oder über Kennzahlen bewertet. Auch die Meinung wichtiger Multiplikatoren über Produkte der Konkurrenz oder die Messung des Einflusses wichtiger Kunden auf deren eigenes Netzwerk sind Teil der Analysefunktionen und können in die bestehenden CRM-Anwendungen direkt integriert werden. Dadurch entsteh am Ende die vielbeschriebene 360.Grad Sicht auf den Kunden über alle Medien und Kommunikationskanäle hinweg.

"Create the Social Enterprise"

Was bisher Salesforce als Alleinstellungsmerkmal für sich behaupten konnte, wird mittlerweile auch durch Oracle möglich: Die durchgängige Umsetzung des Social Enterprise in der Cloud. Die Kombination aus Vitrue als Content Management und Kampagnen-Analyse-Tool für die sozialen Web-Kanäle und einer semantischen Datenanalyse durch Collective Intellect lässt Oracle mit einem Schlag auf Augenhöhe mit Salesforce Radian 6-Plattform aufschließen. Kombiniert mit Oracle´s Fusion CRM ist Social Business mit Oracle-Produkten innerhalb von zwei Wochen in eine neue Dimension katapultiert worden.

Get Social (Business) mit Oracle

Im Beitrag zum Kauf von Vitrue durch Oracle  haben wir bereits den Social CRM und Cloud Stack von Oracle grafisch dargestellt. Zwei Wochen später wandelt sich die Grafik und der Bereich Social Media Monitoring und Real Time-Analytics wird durch den Zukauf von Collective Intellect maßgeblich erweitert. Vor allem die semantische Analyse von unstrukturierten Daten werden ein wesentlicher Bestandteil der neuen Lösungen und bieten im Rahmen einer Integration mit den Vitrue - Funktionen eine vollständige Möglichkeit zur Auswertung, Bewertung und Analyse aller frei verfügbaren Daten der (potentiellen) Kunden und dem Monitoring von  Kampagnen in sozialen Netzwerken. In Summe ist der Oracle Cloud - Stack langsam aber sicher komplett. Die ersten esentri-Lösungen werden nicht lange auf sich warten lassen. Was ein spannender Markt, in dem der "Roof" oder besser die "Cloud" momentan wirklich "on fire" ist.

Am 06. Juni gibt zudem Larry Ellison die weitere Oracle Cloud Strategie bekannt, ich denke es wird bald weitere Neuigkeiten rund um die Oracle Public Cloud und die Social Business-Integration geben.

Veröffentlicht von Michael Krebs am 5. Juni 2012 in Collective Intellect, Enterprise Social Networking, Oracle Public Cloud, Oracle Social Network, Social Business, Social CRM, Social Enterprise, Vitrue Keine Kommentare » | Permalink